薬剤師として薬局で働いた経験を持ち、現在は、つながる薬局のマーケティング・広報担当として活躍している山田基史（以下、山田）に薬剤師視点での「つながる薬局」の魅力についてインタビューを行いました。

つながる薬局が、薬局のどういう業務に、どういうふうな活用ができるのか。なども伺ってみましたので、どうか最後までお読みください。

 

—薬剤師として働かれていた際、『もどかしい』と感じていた業務は何でしたか？

山田　患者さんへ電話をかけるけど繋がらず、これをずっと繰り返す。ということは少しもどかしさを感じていました。

また、患者さんからすると「処方箋を出したら、お薬用意するだけでしょ。」と、薬剤師が行っている裏の仕事の理解が得られづらい環境だからこそ、待ち時間を理解されないことが多かったりします。

このあたりも、もどかしい。と感じることがありましたね。

—薬剤師としてのお仕事経験がある山田さんから見て、つながる薬局の魅力って何ですか？

山田　患者さんへの連絡手段が増えることです。

実際に薬局で働いていたとき、患者さんに連絡がしたくて電話をしますが繋がらないことが多かったです。「忘れ物がありましたよ」と、いったような急ぎの内容じゃないけど、患者さんへ伝えなければならないことがあるときには何回も電話するしかありませんでした。

患者さんのメールアドレスを聞こうかと考えたこともありましたが、実際は難しいので行いませんでした。その点、LINEを使って患者さんと簡単に連絡をとりやすくなる「つながる薬局」は、魅力的だと感じています。

お薬手帳アプリでも患者さんと連絡をとることはできますが、若い人ならまだしも高齢の方って操作に不安を感じる方も多いんですよね。興味を持ってくれても、インストールから使えるようになるまでに30分ほどかかってしまうこともありましたので、高齢の方でも利用できるLINEを使っている「つながる薬局」は、患者さんにお勧めしやすいこともポイントです。

—『薬歴記入や事務作業に追われ、患者さんと向き合う時間がない』という声を聞きますが、薬局業界の最大の課題は何だとお考えですか？

山田　対人業務が求められる中、その時間が不足していたり、捻出が難しいという部分は課題だと思います。薬剤師を簡単に増やせるほど売上が大きいわけではないですし、処方箋や患者さんの対応をしているだけで、時間に追われてしまいます。薬歴に関しても、スキマ時間を使ってうまく入力できる人もいれば、患者さんの対応に追われていると、1日の全ての業務対応が終わった後に残業して入力って人もいたりするので、やっぱり業務をどう効率的に進めるかは課題だと思います。

また年々、調剤報酬の内容が複雑になり、その理解・対応にも時間を要してしまう、もしくは内容が把握しきれず、しっかり業務を行っているにもかかわらず算定できていないことがあったりすることも課題だと感じています。

—数あるDXサービスの中で、薬剤師である山田さんから見て「つながる薬局」の良さや魅力ってどこになりますか？

山田　やはり患者さんがLINEだけで利用でき、来局していない時でも簡単にコミュニケーションがとれる手軽さが「つながる薬局」ならではの魅力だと思います。

DXサービスを導入する際、薬局がどう使えるかも大切ですが、どうしたら患者さんにサービスを利用してもらえるかが重要だと思います。

また、お薬手帳のアプリとかって薬局から見るとすごい便利そうに見えるんですが、患者さんから見た時に使いやすいか使いにくいかで言うと、そうでもなかったりするものも多かったりします。

つながる薬局の場合は、どうしたら多くの患者さんに利用してもらえるかを考えて始まっているサービスなのでLINEを介してお薬手帳を開いたり、オンライン服薬指導することもできて、アプリを何個も開いたり、インストールする必要もないことが患者さんから見ると手軽で使いやすい。と感じてもらいやすいポイントだと思います。

このポイントも、今の200万人を超える利用者数につながってる「つながる薬局」の良さかなと思います。

—もしも現場の薬剤師に戻るとしたら、つながる薬局をどう活用しますか？

山田　つながる薬局を使うことが薬剤師の本来の業務ではありませんが、もしも現場の薬剤師に戻るとしたら患者さんとのコミュニケーションで活用したいと思います。

やはり、対面以外の連絡手段が電話だけなのは色々と手間と時間を要するので、つながる薬局のメッセージ機能は積極的に活用したいです。電話をかけている時間はその電話だけの時間になっちゃいますし、場合によってはちょっとした連絡のつもりでも患者さんから違う話が来ちゃうと予定よりも長電話になってしまうこともあります。

電話じゃなくても良い時は、つながる薬局のメッセージ機能を使って、どうしても電話の方がいいと思ったときは、電話で患者さんと話をする。といった使い分けをして活用する方法も良いと思います。

全部の機能をフル活用するのではなく、薬局業務のシチュエーションに応じて、業務の効率化に使える機能を活用していくという考えで使用するかと思います。

 

—導入を検討している薬局のご担当者様とお話しした際に多くの薬局が抱えている課題は何でしたか？また、最終的に導入を決めた薬局は、どのポイントに一番価値を感じていましたか？

山田　やっぱり、「処方箋がほしい」「面処方を獲得したい」という課題を抱えている薬局さんは非常に多かったと思います。最初は、「新患がほしい」というお問い合わせでも、話を聞いていくうちに「処方箋がほしい」ということが本質だったこともあります。

また、患者さんの定着。服薬フォローに課題感を持っている薬局も多かったかと思います。
患者さんの数は増えなくともリピートで来てくれて、既存の患者さんが違う処方箋を持ってきてくれるようになってほしい。だから、患者さんが便利になることで選ばれたい、待ち時間を少なくしたい。と、お話ししてくださる薬局さんもいました。

つながる薬局のサービスができる少し前に服薬フォローが義務化され、その後の改定で「必要時は行うこと」と算定要件の中に入ってきて、服薬フォローをしないといけないが、電話は大変だから。という課題を感じて問い合わせしてくださるケースもありました。

そのほかにも、世の中の流れに沿ってオンライン服薬指導の体制整備をしたいという薬局さんもいたと思います。また、元々サービスが入っていても患者さんに使ってもらえない、アプリのインストールがハードルになっているというお話もよく聞きました。

そのような課題を感じている薬局さんの多くは、患者さんがLINEひとつで完結できるというポイントに一番価値を感じてくれていたと思います。高齢者の方も電話とカメラとLINEなら使える。という声もあったので、患者さんへも勧めやすいし受け入れられそうということで決めていただけることが多かったと思います。

—薬剤師の経験を踏まえて、開発部門とのやり取りもあるということですが、機能改善などの際に意識している・こだわっているポイントはありますか？

山田　自分ならどう使うか。どういうケースで使えるか等でしょうか。ただ便利ではなく、患者さんだったり薬局にどういうことが起きるのか。薬剤師の経験を活かしながら、実際に現場の業務中に活用できるのかを意識して機能改善を考えることが多いです。

改定の関係で最近フォーカスされるようになりましたが、かかりつけ薬剤師の名前や副作用等の患者情報を薬局側から入力できるようにしてほしい。ということも、薬剤師として働いていた経験からの視点で機能開発提案したこともありました。

 

—つながる薬局を通じて、将来の薬局や薬剤師の働き方をどう変えていきたいですか？

山田　私なんかがそんな大そうなことは言えないですが、薬局に来る患者さんと地域の人たちに頼られる存在になってほしい。と思っています。

つながる薬局というコミュニケーションツールを1つ増やすことで機会が増えると思います。今までだったら、患者さんは薬局に行く。もしくは電話で連絡するといったところが、メッセージや画像などを送ったりできるようになることでコミュニケーションのハードルを下げ、薬剤師・薬局との距離感を身近に感じられるようになってほしいです。

「風邪を引きました。風邪薬ほしいです。」みたいに、患者さんから気軽にポンとメッセージを送ってもらえるなど、頼られる薬局が増えるといいなと思っています。

つながる薬局が、そのファーストアクセスのツールになれたらと思います。

—最後にメッセージをお願いします。

山田　私なんかがメッセージなんて言えるものじゃないですが、薬剤師の方々は非常に優秀な方も多く、患者さん思いなことを目にしてきました。それをもっと表に出してほしいと願ってます。人々に知ってもらい職能を存分に発揮して、より頼られる存在になっていってほしいなと思っています。

 

今回は、薬剤師として薬局で働かれていた経験を持ち、広報やマーケティング担当として活躍されている山田さんに薬剤師視点での「つながる薬局」の魅力についてお話しいただきました。

つながる薬局に、ちょっとでもお話を聞いてみたい。と感じて下さった方は、ぜひ、お気軽にお問い合わせいただければと思います。

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