病院のFAXコーナー利用からLINEへの転換 高齢者利用の多い店舗の悩みを解決

北海道科学大学附属薬局は、2012年4月、経営母体である学校法人北海道科学大学が運営する薬局として開局しました。JR札幌病院に隣接する介護サービス付き高齢者向け住宅の1階に位置し、保険薬局としての業務の他、在宅訪問も行っています。

本日は、高齢者の利用が多い店舗でのお悩みに対してサービスをどの様に活用したのか、導入前と比較して業務の効率化になったお話についてお聞きしました。

北海道科学大学附属薬局

薬局長
眞鍋 智裕　様

ーはじめに、北海道科学大学付属薬局の特徴について教えてください。

札幌駅に一番近い総合病院の隣に位置しており、開局して11年が経ちます。

患者層は主に60代〜70代で内科系の利用が多い薬局で、スタッフ人数は薬剤師4名と事務員3名で運用しています。

－実績を伸ばしている処方箋送信機能についてお聞かせください。

導入前と比較してどの様な点でメリットを感じていますか？

－誤送信や受信のタイムラグ回避

以前は病院のFAXコーナーをメインで利用している方が多かったのですが、高齢者が多いこともあってか、誤送信や白紙で送られてくることや、回線の影響で受信のタイムラグも多く、患者さんが薬局に到着する頃に確認してお薬の調合を開始するなど、トラブルも多くありましたが、つながる薬局ではもちろん”時差で受信する”こともなく、”送信したい薬局を選択するだけ”なので高齢者の方も簡単に使いこなせている印象です。

－時間の効率化

病院のお会計待ちの間に薬局へ処方箋の原本を提出し、再度病院のお会計に戻られる方もいらっしゃいましたが、今はその手間が省けたので患者さんには喜ばれています。また、お薬の内容によっては一包化に時間がかかる患者さんの対応も、先に処方内容を確認して調剤に取りかかれるため、患者さんと薬局双方の効率化につながっていると実感します。

－処方薬の事前確認

最近では後発品在庫の減少により患者さんに事前確認が必要なケースが多くあり、製薬メーカーの変更、お渡し可能な数量や郵送対応についてのやり取りがLINEでできて助かっています。患者さんが到着されてからあれこれ行っていると結構な時間をとられてしまいますからね。

－その他機能でメリットを感じてる点はありますか？

患者さんからの相談に対してLINEで回答できる点です。以前は業務状況や相談内容によっては時間がかかることもありましたが、患者さんからは「LINEで後ほど回答ください」と気軽に言ってもらえて、お互いの時間を有効的に使える点は本当に便利になりました。

また、これから運用にのせていく予定ですが、オンライン服薬指導機能も含めオールインワンのサービスはつながる薬局のメリットだと感じています。他にもLINEで利用できるサービスはありますが、”お薬手帳” “オンライン服薬指導”は別アプリで利用するなど、機能によっては分かれているサービスもある中、LINE1つで完結するサービスは患者さんにとっても便利ですよね。

その他ユーザー目線では、特に若い方に多いですが以前と比較して「LINEだと管理が楽」「いつでも確認できるので使いやすい」というお声をいただきます。ご家族分の管理をしてる方もいらっしゃるので一元管理できる点もメリットに感じてもらってるところではないでしょうか。

－先ほどメリットについてのお話を伺いましたが、新しいサービスの導入については不安に感じていた部分はありましたか？また、高齢者も多い店舗でしたが懸念点などはありましたか？

不安や懸念点はありませんでした。業務の効率化のため、サービスの導入は以前から検討していました。患者さんとの会話で家族間で“LINE”を利用しているお話を伺うことも多かったこと、また、高齢者の皆さんも簡単に操作できるスマートフォンをお持ちの方が多い印象もあったので、安心して導入へ進めることができました。

利用の声かけは事務員さんから「スマートフォンお持ちですか？」「LINE使ってますか？」とお声がけし、その場ですぐにご登録いただく方もいれば、一度検討される方もいらっしゃいます。そういった方へはメモ機能を利用して患者情報として記録に残し、再度来局された際にもう一度メリットを案内するとそのタイミングでご登録いただけることが多いですね。初めは新しいサービスに抵抗感がある方も、LINEなので登録もスムーズなこと、機能自体にもメリットを感じていただけることが多く、その後は何度も利用していただく方が多い印象です。

－サポート機能についてもお聞かせください。

－導入企業向けに開催されるセミナーはどの様に活用していますか？

定期的にセミナー等の案内が来るので、従業員各々が参加したい項目を選んで自発的に参加しています。進め方を検討している”オンライン服薬指導”や、その他機能の活用のセミナーに参加していることが多いです。店舗内で取り入れた方がいいと思う内容については、月に1度の会議で参加したメンバーから共有を行うなどし、業務に活かしています。

－セミナー以外でのサポートについてはいかがですか？

その他不明点が発生した際もわかりやすい説明で当日中に解決できるなど、安心して利用できています。

－最後に今後の展望をお聞かせください。

需要が高まっている、かつ新規患者の獲得にもつなげられる”オンライン服薬指導”を運用にのせて、多方面からの処方箋獲得にも力を入れていきたいと思っています。