「気にかけてもらえる安心」を届ける。LINEの服薬フォローで、相談される薬局づくりを実現しています。

いわき薬局グループ　有限会社シンシアーは、石川県内に5店舗の薬局を展開しています。地域の患者さんに寄り添った医療を提供し、患者さんとのコミュニケーション強化に積極的に取り組んでいます。

今回は、「つながる薬局」を活用し、LINEを通じた服薬フォローや相談対応など、患者さんとの信頼関係づくりを実践している兼六薬局御経塚店の縄様に、その取り組みについて詳しく伺いました。

いわき薬局グループ 有限会社シンシアー

兼六薬局御経塚店
いわき薬局グループ取締役　岩木　浩平　様
管理薬剤師　縄　実乃梨　様

―　まずは薬局の特徴について教えてください。

内科と消化器系の検査も行うクリニックの門前薬局で、外来が中心です。患者層としては、10代から80代まで幅広くいらっしゃいますが、中心は20代〜60代の方です。スタッフは薬剤師2名と事務1名の体制で運営しています。2024年10月に開局し、開局当初から「つながる薬局」を導入しています。

— 患者さんには「つながる薬局」をどのようにご案内されていますか？

新規の患者さんには、基本的に「つながる薬局」を活用した問診をご案内しています。あわせて、電子お薬手帳や薬局へのチャット相談、処方箋送信といった機能についても口頭でご説明しています。

問診機能については、入力内容をそのまま薬歴にコピー＆ペーストできるため、紙の問診と比べて業務負担が軽減されており、非常に効率的だと感じています。

— 実際にご案内した際の患者さんの反応はいかがですか？

ご案内時の反応としては、LINEの友だち登録と聞くと一度は躊躇される方もいらっしゃいますが、電子お薬手帳として利用できたり、チャットで気軽に薬局へ相談できたりするといった機能の便利さをお伝えすると「それはいいですね」と納得していただき、多くの方に登録していただけます。80代の患者さんがご自身と奥さまの処方箋を「つながる薬局」で送ってくださるケースもあり、年齢に関わらず活用が進んでいると感じています。一度便利さを実感されると、継続的に利用される方が多く、いわゆるヘビーユーザーになっていただける印象です。

導入当初は「登録を断られるかもしれない」という意識があり、なかなか積極的にご案内できないこともありました。しかし、「基本的に登録していただけるもの」という前提でお声がけするように意識を変えたことで、スムーズにご利用いただけるようになりました。こうした声かけの工夫については、スタッフ間でも共有しています。

また、処方箋送信機能の活用により、お薬の準備ができてから患者さんが来局するという流れができているため、薬局側としても慌てずに対応できるようになりました。不足薬がある場合も事前にメッセージで連絡できるため、業務の効率化につながっています。

お子さまの処方箋送信をきっかけに、ご家族全員（ご両親とお子さま2人分）の処方箋をまとめて送っていただけるようになったケースもあります。こうしたケースでは、処方箋送信機能をご紹介する際に「ご家族の分や他の医療機関の処方箋も事前に準備できます」とお伝えしています。特に近隣にお住まいの方や複数の医療機関を受診されている方には利便性を感じていただきやすい印象で、積極的に活用いただいています。

患者さんからは、「LINEで気軽に相談できて安心」「薬の準備ができたら通知が来るので待たずに受け取れるのがありがたい」といったお声をいただいています。

— 服薬フォローはどのように実施されていますか？

服薬フォローについては、患者さんの状況に応じてタイミングや内容を調整しながら実施しています。

新規の患者さんには、薬の種類に応じて2〜3日後から1週間以内を目安にメッセージを送信し、服用後の体調変化や使用方法、困りごとがないかを確認しています。また、定期薬の変更があった場合には、1〜3週間の間で体調変化や副作用の有無を服薬フォローしています。さらに、服薬指導時に不安そうな様子が見られた方には、数日後に個別で状況を確認するようにしています。

運用として明確なルールは設けていませんが、「登録していただいた患者さんには服薬フォローを行う」という認識はスタッフ間で共有しています。特に新規の患者さんについては、基本的に実施しています。初めて使う薬で不安に感じることも多いと考えていることと、せっかく登録していただいた機能をしっかり活用したいという思いもあります。メッセージを送るだけなので大きな負担にはなっていません。

文面については、薬剤師それぞれがテンプレートを作成しつつ、患者さんに応じて内容を調整しています。業務の合間のタイミングで対象の方へ送信しています。

— 実際の返信率や、コミュニケーションの取り方についてはいかがですか？

患者さんからの返信率は体感で2〜3割程度です。患者さんが1タップで返信できる回答ボタンを使うことで返信率が高まることは他店舗での経験から分かっていますが、今は「問題があればご連絡ください」という形にしているため、特に問題がない場合は返信がないことも多くあります。この店舗は患者数がそこまで多くないこともあり、あえて回答ボタンは使用せず、文章でのやり取りを通じてコミュニケーションの質を高めることを重視しています。

業務面でも、メッセージでの服薬フォローは効率化につながっていると感じています。電話と比較すると、メッセージは後から内容を整理して返信できるため、業務を中断せずに対応できる点が大きなメリットです。電話は声のトーンから感情を読み取りやすい一方で、その場で対応が必要になるため、メッセージの方が負担は少ないと感じています。

また、服薬フォローを行うことで、対面だけでは把握できなかった情報に気づけるケースも多くあります。

— 印象的だった患者さんとのやり取りについて教えてください。

継続的に服薬フォローしていた患者さんから、「処方薬が切れるが、次回の検査までの間を市販薬で対応できないか」と相談を受けたことがありました。この方は腹部の不調などがあり受診され、その後2〜3週間処方薬を服用しても改善が見られない状況でした。次の来局時に薬が追加された後も改善が見られなかったため、後日の服薬フォローで状況を確認したところ、検査を行うこととなり、それまで薬がないため対応についてご相談があり、類似する市販薬をご提案しました。

また別の患者さんでは、来局時にはほとんど症状について話されなかったものの、服薬フォローのメッセージをきっかけに、不安に感じていることや症状の変化を詳しく共有してくださいました。その中で「医師には直接言いづらいので、薬剤師から伝えてほしい」とのご相談があり、内容を整理して医師へ情報提供と処方提案を行った結果、薬の変更・追加につながりました。

こうした取り組みに対して、「こんなふうに気にかけてもらえるのは初めてで嬉しい」「安心できる」といった声をいただくこともあり、継続的な服薬フォローの重要性を実感しています。

— 今後、「つながる薬局」を活用して取り組みたいことがあれば教えてください。

オンライン服薬指導の活用を進めていきたいと考えています。現時点ではまだ実施には至っていませんが、今後の運用として検討を進めている段階です。

その背景として、門前の医療機関でリフィル処方箋の導入が予定されていることがあります。リフィル処方は、特に忙しくて頻繁に通院や来局が難しい患者さんにとって利便性の高い仕組みであり、オンライン服薬指導との相性も良いのではないかと感じています。

また、これまでに患者さんからのご要望として、「オンライン診療とあわせてオンライン服薬指導も受けられないか」といったお問い合わせをいただいたことがあります。まだ具体的なニーズとしては多くはありませんが、一定の関心を持たれている方がいることは実感しています。

今後は、こうしたニーズにも応えられるよう、運用体制を整えながら取り組んでいきたいと考えています。