メッセージ機能を活用し、待ち時間の不満を削減。処方箋送信で家族単位の利用も広がっています。

岩手県を中心に7店舗の薬局を運営している株式会社ファーマ・ラボは、2023年より「つながる薬局」を利用しています。今回は、岩手県にある県立病院の門前薬局として地域医療を支えるキング薬局の畠山様・四役様に、メッセージ機能や処方箋送信機能を活用した待ち時間の削減や利便性向上を通じた患者満足度向上の取り組みについて、詳しくお聞きしました。

株式会社ファーマ・ラボ

キング薬局　店長　　　　畠山 雪恵 様
店舗チームマネージャー　四役 幸恵 様

―   まずは薬局の特徴を教えてください。

キング薬局は岩手県久慈駅より車で10分の場所に位置しており、県立病院の門前薬局として地域の中核を担っています。3,2000枚/月 を超える処方箋を応需し、0～80代と幅広い年齢層に対応。14名のスタッフがチームで日々の業務にあたっています。

患者さんへの説明の負担が減り、高齢者にも利用が広がっています。

― 「つながる薬局」導入のきっかけを教えてください。

以前は電子お薬手帳アプリを使ったサービスを利用していましたが、インストール方法を患者さんに説明するのに時間がかかる点がネックとなっていました。
また、携帯電話の機種変更によりアプリが削除されてしまい、再インストールやログイン方法を改めてご案内する場面もあり、そうした対応への負担も感じていました。

「つながる薬局」はLINEで利用できるサービスで、LINEは年齢問わず多くの方が日常的に使い慣れているため、特に若い世代には抵抗なく使ってもらえると考え、導入を決めました。
実際導入してみると、スマートフォンに慣れた若い患者さんだけでなく、ご家族のサポートを受けながら高齢の患者さんの登録もスムーズになり、利用が広がったと感じています。

評価制度を導入し、薬局の目標にかかりつけ登録獲得数を設定。かかりつけ登録の増加にもつなげています。

株式会社ファーマ・ラボでは評価制度を導入しており、店長やスタッフ一人ひとりに目標設定を行う仕組みを取り入れています。その中で、店長には「つながる薬局」のかかりつけ登録獲得数を目標として設定したり、新規獲得のための企画書作成について評価するなど、具体的な行動に繋がる目標を設けています。数値で成果が可視化されるため、評価もしやすく、スタッフ自身も目指すべきゴールが明確になります。こうした仕組みのもとで、かかりつけ登録の増加にもつながっていると感じています。

メッセージ機能の活用で、待ち時間に関する患者さんの声が大幅に減りました。

― 導入前と比較して改善された点があれば教えてください。

キング薬局では、処方日数が3カ月から長い場合には6カ月分の処方を受けることもあり、調剤に1～2時間以上かかることも珍しくありません。そのため、以前は待ち時間についてのご意見やクレームをいただく場面が多くありました。

「つながる薬局」導入後は、特に一包化や不足薬など時間を要する処方について、メッセージ機能を活用して事前に時間がかかる旨等の補足をお伝えできるようになり、患者さんにも来局前に見通しを立てていただけるようになりました。その結果、待ち時間に関するクレームも大幅に減少しています。
また、患者さんの処方箋受け取り予定時間を薬局側で設定できるようになったことで、職員側も来局時間を把握しやすくなり、業務の見通しが立てやすくなりました。落ち着いて対応できることが増え、気持ちにもゆとりが持てるようになったと感じています。

不足薬などの連絡については、電話で連絡しようとすると繋がらなかったり、折り返し対応が必要になったりと、対応に手間取ることがありますが、メッセージ機能によりそうした負担も軽減され非常に役立っています。

処方箋送信の活用により、小児からご家族全体の利用に繋がっています。

小児の患者さんの親御さんには、事前に処方箋を送信していただくことで、薬局内で長時間待たずにお薬を受け取れる点が好評でご利用いただく方が多くなっています。
また、その流れでご家族の分の処方箋もまとめて送っていただけるケースも増えており、結果としてご家族単位での利用が広がってきています。

さらに「つながる薬局」の存在がきっかけとなり、近隣のクリニックの門前が空いていない際は当薬局を“第二の選択肢”として利用してくださるケースもあるようです。「つながる薬局があるから、今回はキング薬局に行こう」といった形で、混雑状況によって柔軟に選ばれる薬局として認知されている印象があります。

こうした背景もあり、これまで接点のなかった患者層からの処方箋も届くようになっており、面処方も以前より増えています。

―　最後に、今後の展望についてお聞かせください。

現在、オンライン服薬指導については、近隣の医療機関でオンライン診療があまり実施されていないこともあり、まだ本格的には取り組めていません。今後は、地域の医療機関との連携状況を見ながら、オンライン服薬指導にも積極的に取り組んでいきたいと考えています。

また、患者さんとのコミュニケーション手段としてメッセージ機能を活用し、お薬の副作用に関するご相談や不安の共有など、服薬期間中のフォローにも役立てていきたいと思っています。
こうした取り組みを通じて、相談薬局としての役割をより一層果たしていければと考えています。