決め手は「患者さんが使いやすいサービス」導入からわずか数ヶ月で利用実績にも様々な変化が見えました。

1933年（昭和8年）の創業より、90年という長い歴史で地域に密着し支えてきた龍生堂薬局は、調剤併設店20店舗、調剤専門店3店舗を含む全29店舗を運営している薬局です。90年を超える歴史の中で「困った時にそこにいる、いつでも何でも相談できる薬局」をビジョンとして掲げ、OTC医薬品も扱うなど、セルフメディケーションの領域において、健康な方へのアドバイスも行っています。

今回は「つながる薬局」の導入担当者様に、導入の決め手になったお話のほか、実績を伸ばした背景についてもお話を伺いました。

株式会社　龍生堂本店

関下 禅美 様

－よろしくお願いします。
　まずは龍生堂薬局について教えてください。

龍生堂薬局は、病気を抱えている方から健康な方まで、全ての方にとって「気軽な健康相談所」として存在したいと考えており、「患者さんと気軽に接する」ことを薬剤師全員が心がけている薬局です。

－服薬フォローが義務化されたことで、最近は様々なサービスが出てきていますが「つながる薬局」に決めた大きな理由があればお聞かせください。

処方箋送信、お薬手帳、服薬フォローまで備わっている。というのは絶対条件だったのですが、それに加えてオンライン服薬指導のニーズに応えられる体制も取っておきたかったため、LINE1つで利用できるオールインワン機能は魅力の1つでした。

大きな決め手となったのは、”患者さんが既に利用されていることが多い”LINE”を活用したサービス”だということです。以前導入していたサービスでは、新しいアプリをダウンロードしてもらうところからスタートし、操作の説明をするのに15分、20分なんてことも頻繁にありました。そのため、混雑時やスタッフの少ない時には積極的な案内も出来ず、何となく受け身的な使用でした。

その点「つながる薬局」は、ご登録の案内時にスタッフ・患者さん双方に抵抗感なく、かつスムーズに進められます。どんな良いサービスでも使って頂かなくては意味がありません。その点でもつながる薬局は総じて非常に使い勝手の良いサービスでした。

また、”LINE”と聞くとセキュリティの心配があげられる事もありますが、つながる薬局はその部分もしっかり管理されていることも決め手の1つです。患者さんや店舗職員に対しての案内方法も、簡単に説明できるフローをサポートの方にご用意いただいたこともあり、安心して利用できています。

－使用された職員さんと患者さんの反応はいかがでしたか？

職員からの反応は、「とにかく案内しやすい、受け入れてもらいやすい」という反応でした。このシステムを使用する社員側が20代のスマホど真ん中世代もいれば、60代以上も居るという働き世代の中で、患者さん以上に社員自身が簡単に駆使できるシステムであることは大事だと感じます。そうでないと最終目的である患者さん側と簡単につながるところまで到達することが出来ないからです。そういった意味でこのLINEに特化したつながる薬局は20〜60歳代の社員までいる弊社には合致していると思っています。

また、患者さんへの案内時、「LINEは使っていますか？」の質問に対してほとんどの方が「はい」とお答えいただくので、「今後はLINEでお薬手帳も見られるので〜」と伝えるとスムーズにご登録へ進められます。その場でご登録いただける方がほとんどですが、時間がない方にはご自身で「かかりつけ薬局登録」がリクエストできるメニューを利用してもらいご登録へ進めていただいています。このかかりつけ薬局登録メニューは、弊社薬局をまだ利用されたことがない方からのリクエストも多く、正直驚いている機能です。「今はこういう風に”かかりつけ薬局”を決める時代なんだな」と改めて時代の変遷を実感させられています。

－つながる薬局の利用が進んだことで、処方箋の枚数や服薬フォローの実施率などに変化はありましたか？

事前処方箋送信数は導入後わずか3ヶ月ですでに150％を超え、導入前と後でフォロー実施率が160％、情報提供回数が120％となっています。他社アプリでの処方箋送信機能などと比較して、導入数ヶ月で利用実績は軒並み100％を超える数字は想像していませんでした。

－そこまでの変化があるのは嬉しいことですね！
具体的にどういった点をおさえて利用を進めたのでしょうか。

－まずは服薬フォローの手段を確認

まず、服薬指導時に今後フォローを行う事を患者さんへお伝えしています。
「薬局がそんな事までやってくれるの？」と驚かれることも多いですが、薬局は”お薬を受け取るだけの場所”という認識の方がまだまだ多いので、「今後はお薬の服用に関するフォローを行いますね」と、まずはそこの認識合わせからスタートし、連絡手段を電話かLINEで選択いただいています。この２択の手段を提示出来るようになったことは本当に強みとなりました。多くの方が時間に縛られないLINEを選択されます。媒体を変えただけでこんなにもフォローさせていただく土俵に立てるようになるとは、正直想像以上でした。

－活用している機能

処方されるお薬は店舗によって、抗生物質が多い、鎮痛剤が多く処方される、など様々なお薬を処方しますが、お薬ごとにフォローする内容が決まっている場合は、それに沿った内容をテンプレート化しています。メッセージ「テンプレート機能」の活用で、新人を含めた全員が大差ないレベルでフォローができています。

また、大変役に立っているのが「予約送信機能」です。
予め決めた服薬フォローの内容を、送信したい日時に設定すればあとは自動で送信してくれるので、電話での対応件数を約半分に減らすことができました。テンプレート機能、予約機能を使うことで、大きな業務負担減・効率化につながったと感じています。

－LINEだからこそ服薬フォローができているなと実感することはありますか？

お薬の在庫切れで他の薬局をご案内した際に、「何かお困りごとがあればLINEください」とお伝えしていました。後日LINEで相談があり、再度来局いただいた際には相談に沿ったお薬のお渡しをすることができました。普段から患者さんとの気軽なコミュニケーションを意識していたから。というのもあると思いますが、電話であればわざわざ連絡は来なかったかもしれませんね。「本当は相談したい患者さん」と「気軽に使える”LINE”」の両方があってこそ実現するフォローアップだと感じました。

－新しい導入で不安なこともあったと思います。サポート対応に関してはいかがでしたか？

担当の方が導入初期からついて下さっているのですが、基本はメールでのやりとりが多く時間に縛られず助かっています。また、その返答も早く、的確で簡潔でわかりやすいです。
導入当初は色々慣れない点もあり、緊急時の電話問い合わせについても、即時に対応して頂けて大変心強かったです。この数年で急速に進んでいるIT化ですが、他業種と比較してもあまり精通していない薬業界全体だからこそ、システム導入時にこうしたサポート体制が受けられるかどうかで、システムの利用率自体も変わってくるのではと感じます。