「電話より気軽でつながりやすい連絡ツールとして。」LINEを活用したコミュニケーションが、患者さんの安心と選ばれる薬局づくりにつながっています。

一般社団法人ファルマネット山形は、庄内地方に2店舗の薬局を展開し、地域連携薬局・健康サポート薬局の認定のもと、地域の皆さまの健康を支える薬局として日々多くの処方箋を受け付けています。今回は、「つながる薬局」を活用し、処方箋の事前送信や服薬相談、オンライン服薬指導などを通じて、患者さんとの継続的なコミュニケーションや服薬支援に取り組んでいる、鶴岡ひまわり薬局の丸山様に、その取り組みについて詳しく伺いました。

一般社団法人ファルマネット山形: 鶴岡ひまわり薬局　薬局長　丸山奈緒子　様

―　まずは薬局の特徴について教えてください。

鶴岡ひまわり薬局は、鶴岡協立病院の内科や外科、協立病院付属クリニックの内科（消化器科、呼吸器科、代謝内科）、小児科を中心に処方箋を応需しており、高齢の内科系疾患の患者さんを中心に、月間平均約3,300枚（2025年度実績）の処方箋を受け付けています。

現在は薬剤師9名、事務5名、受付2名、調剤助手3名の体制で日々の業務を行っています。
また、地域の医療機関や介護施設等と緊密に情報連携を行ない、患者さんが地域で安心して療養できるようサポートする「地域連携薬局」の認定も取得しており、より地域に密着したサポートに力を入れています。

―　患者さんには「つながる薬局」をどのようにご案内されていますか？

待合室で待たれている患者さんに、日常的にLINEを使われている世代の方を中心に、スタッフから積極的にお声がけしています。その際は薬局スタッフが作成した、サービスの仕組みがイラストで分かりやすく描かれている資料をお見せしながらご案内しています。

登録率は正確に集計しているわけではありませんが、肌感覚としては、お声がけした方の8割前後は登録していただけている印象です。

当薬局では長期処方の患者さんが多く、一包化調剤などでどうしても待ち時間が長くなることがあります。そのため、「次回からは処方箋を事前に送れるので、待ち時間を短縮できますよ」とご案内すると、便利さを感じて登録してくださる方が多いですね。

また、紙のお薬手帳の必要性をあまり感じていない患者さんには、手帳の有無が調剤報酬の点数（窓口負担金）に関わってくることをご説明した上で、LINEでお薬手帳を管理できることをお伝えすると、その場で登録される方も少なくありません。

さらに、登録用のQRコードをお渡ししています。その場で登録が難しい方にも、「今日登録できなくても、後で試してみてください」とお渡しするのも、患者さんに無理なくご案内できる工夫の一つになっています。

— 「つながる薬局」を活用して、患者さんの薬局利用や意識に変化はありましたか？

当薬局では、まず近隣にお住まいの皆さまにご利用いただける「地域の薬局」を目指しています。門前の医療機関だけでなく、さまざまな医療機関の処方箋を受け付けていることを知っていただくため、お薬手帳の履歴から門前以外の医療機関を受診されている患者さんには、「帰宅途中にも立ち寄れますよ」「LINEで簡単に処方箋を送れますよ」と積極的にお声がけしています。
その結果、以前は他の薬局を利用されていた方や、FAXで処方箋を送っていた方が、「つながる薬局」から処方箋を送信してくださるケースも増えてきました。

また、「お薬は病院の門前でもらうもの」という意識をお持ちの方も依然として多くいらっしゃいます。そのため、スタッフ全員で「1枚されど1枚」を合言葉に、一人ひとりへ地道なお声がけを続けています。こうした取り組みが、「面」での処方箋受付を増やしていきたいという当薬局の方針にも、少しずつつながってきていると感じています。

当薬局の近隣にお住まいで、片道1時間以上かけ遠方の病院に通院される方も多く、自宅近くの薬局で都合の良いタイミングにお薬を受け取りたいというニーズが以前からありました。

患者さんからは、処方箋送信後にLINEで受付状況や調剤完了を確認できる通知機能が特に好評です。また、FAXなど「つながる薬局」以外から受け付けた処方箋についても、LINE登録されている方には調剤完了をメッセージでご案内しています。受付方法にかかわらず「お薬ができました」と通知することで、患者さんも来局のタイミングを把握しやすくなっています。

薬局側にとっても、LINEのメッセージ機能を活用することで患者さんの来局予定を把握しやすくなり、在庫確認や不足薬の手配を早めに進められるようになりました。継続利用されている患者さんからは、「次は〇日に受診予定です。お薬の確保をお願いします。」といったメッセージをいただくこともあり、受診予定日や在庫確保の依頼を事前に共有できるため、双方にとって円滑なコミュニケーションにつながっています。

また、処方箋受付時には在庫状況を確認し、不足薬の手配やお渡しまでに要する時間をメッセージでご案内できるため、在庫がないお薬がある場合でも、おおよそのお渡し時間を患者さんへお伝えすることが可能です。

さらに、薬の入荷予定のご連絡や、調剤後に来局されていない方への処方箋有効期限内のリマインドなど、個別の連絡ツールとしてもメッセージ機能を活用しています。

患者さんの中には、お電話がつながりにくかったり、着信が残っていても折り返しが難しかったりする方もいらっしゃいます。しかし、メッセージであれば確認していただきやすく、「後で行きます」「〇日後に伺います」といった返信をいただけることも少なくありません。

このように、患者さんにとって負担の少ない連絡手段として活用できるだけでなく、薬局と患者さん双方が継続的にコミュニケーションを取りやすい環境づくりにもつながっていると感じています。

電話よりも気軽に相談できる環境に。メッセージでのやりとりが患者さんの不安解消につながる

— 「つながる薬局」を活用して、患者さんに寄り添えたと感じるエピソードはありますか？

印象に残っているのは、歯科で処方された抗生剤について相談を受けたケースです。その患者さんは普段から当薬局をご利用いただいている方で、退院後のお薬管理も含め、複数の医療機関の処方箋を継続してお持ちいただいていました。

ある日、歯科で処方された抗生剤について「いつも飲んでいる薬との飲み合わせは問題ないでしょうか」とメッセージをいただきました。歯科は院内処方だったため、「誰に相談したらよいか分からない」という不安があったのだと思います。
確認したところ飲み合わせに問題はなかったため、その旨をお伝えすると、「安心して飲めます」と返信をいただきました。対面や電話ではありませんでしたが、メッセージや絵文字から安心された様子が伝わってきて、患者さんの不安解消につながる対応ができたと感じています。

このような相談は飲み合わせだけではありません。「薬を飲み忘れてしまったけれどどうしたらいいですか」といった服薬に関する質問についてもご相談いただくこともあります。
電話の場合は、「忙しいところ申し訳ない」と遠慮される患者さんも少なくありません。
一方で、メッセージであれば患者さんも気軽に相談しやすく、私たちも業務の状況に応じて対応できます。患者さんにとって身近な相談窓口の一つとして活用いただけていると感じています。

来局が難しい患者さんの選択肢に。オンライン服薬指導で継続的な服薬支援を実現

— オンライン服薬指導はどのように活用されていますか？

現在はまだ件数としては多くありませんが、来局が負担になっている患者さんを中心にオンライン服薬指導を活用しています。

印象に残っているのは、下肢痛があり来局を負担に感じていた70代の女性患者さんです。この方は複数の医療機関を受診されており、門前医療機関以外の処方箋も利用されていました。来局の負担を少しでも軽減できればと考え、オンライン服薬指導をご提案しました。導入当初はスマートフォンの操作に不安があり、職員がご自宅へ伺いながら予約方法や操作方法をご説明するところからスタートしました。しかし、繰り返しサポートを行うことで、現在ではスムーズに利用いただけるようになっています。

患者さんからは、オンラインで服薬指導を受けられることに利便性を感じていただいています。特に、「薬局まで来るのが大変」という方にとっては、新たな選択肢の一つになっていると感じています。

地方ではまだオンライン服薬指導が十分に浸透しているとは言えませんが、患者さんの状況によっては大きなメリットを提供できるサービスだと感じています。

— 今後、「つながる薬局」を活用して取り組みたいことを教えてください。

今後は、登録いただいている患者さんへの地域活動や健康セミナーのご案内に、「つながる薬局」のお知らせ配信機能（※オプション機能）を活用することも検討していきたいと思っています。当薬局は地域連携薬局としてさまざまな活動を行っているため、薬局で作成したお便りや健康セミナーの開催案内などを、しばらく利用のない患者さんにも届けられるようになればうれしいですね。

また、オンライン服薬指導については、まだ利用されている患者さんが限られているのが現状です。地方では十分に浸透しているとは言えませんが、来局が負担になっている患者さんにとっては有効な選択肢になると感じています。今後はそうした患者さんへの提案も続けながら、活用の機会を増やしていきたいと考えています。

「つながる薬局」は処方箋送信や服薬相談だけでなく、患者さんとの継続的なコミュニケーションを支えるツールとしても活用できると感じています。今後も地域の皆さまにより便利に利用していただける薬局を目指していきたいと思います。