LINEで管理できる「お薬手帳」の利便性をアピール。「つながる薬局」の活用増で、面処方が増えています。

ヤクシン薬局イオンタウン長与店は、2017年に大型複合商業施設イオンタウン長与内に開局し、2021年12月より「つながる薬局」の利用を開始しています。本日は、つながる薬局の導入をご担当された植村様と、患者さんとのコミュニケーション強化に日々積極的に取り組まれている隈部様に、「つながる薬局」の活用方法や患者さんの反応、今後の展望についてお聞きしました。

株式会社ヤクシンPG

薬局運営本部　課長　植村 創　様
ヤクシン薬局イオンタウン長与店　薬剤師　隈部 陽子　様

－まず初めに、ヤクシン薬局イオンタウン長与店の特徴や「つながる薬局」の活用法について教えてください。

郊外の大型ショッピングモール内にあり、周辺に振興の住宅街を擁するため子育て世代が多く、夕方や土曜日に患者さんが集中する傾向があります。患者さんは病院を受診した後、処方箋を「つながる薬局」で送信してからモール内でお買い物をされ、当薬局からの調剤完了のお知らせを受けてお薬を取りにくる方が多いです。また、離れた場所にある大学病院やクリニックなど、移動に時間がかかる病院の受診時にも利用されるため、待ち時間の短縮・時間を有効活用ができる点をメリットに感じていただいていると思います。そのため、つながる薬局導入前は同じモール内の病院からの処方箋がほとんどでしたが、現在では月4,000枚の処方箋の約４割ほどが面処方に。面処方の比率があがってきたきっかけは、やはり「つながる薬局」です。LINEで処方箋が送れることをご案内すると、「今までは別の薬局でお薬をもらっていたけど、LINEで利用できるのならこれからは全部こちらで。」という患者さんが多く、他科の処方箋が自然と増えていく結果となりました。

－患者さんへのご案内の際、工夫したことなどはありますか？

つながる薬局の導入が決まった際、一番最初にターゲットとして決めたのはお子さんを持つお母さん、その中でも特に複数のお子さんがいるお母さんでした。案内の第一歩として、まずはお薬手帳の機能をご紹介しました。わざわざ仕事帰りにお薬手帳を取りに帰ったのに、違う子どものものを持ってきてしまったり、毎回持っていくのが大変だったり、そういう煩わしさを薬剤師である私自身も経験してきたので、これは私みたいなお母さんたちにとって絶対に良いなと思ったんです。そうした悩みを解決する方法としてお薬手帳機能の利便性をご紹介して、さらに処方箋も送れますよ、という案内でスタートしました。実際に、患者さんがメリットと感じていただけるのは、LINEがお薬手帳になるという説明をしているときが圧倒的に多いです。お母さん同士の口コミで広まって利用してくださっている方もいます。あとは男性にも、紙のお薬手帳を持ち歩く必要が無く、LINEで利用できる説明をした際は反応が良いです。

－メッセージ送信機能はどのように活用されていますか？

昨今の出荷規制問題による在庫切れ、メーカー変更などを、処方箋送信をしていただいた患者さんに事前にメッセージを通じてご連絡しています。あらかじめ「調剤が完了したらLINEを通じて連絡するので来てください」ということを伝えられるので、 患者さんが一度だけの来局で済むというのは双方にとってメリットです。

－患者さんとのLINEでのエピソードなどありましたら教えてください。

窓口では聞きづらいことがLINEだと気軽に相談できて感謝されたことがありました。薬局がいつも混んでいるので、患者さん同士の距離が近くて聞きづらそうにされていたり、後ろに待っている他の患者さんに遠慮される方が多かったのですが、つながる薬局導入後はメッセージを使って質問をしてくれる方が増えました。授乳や妊娠のこと、女性疾患、泌尿器関係、精神疾患など相談しづらいセンシティブな相談も、LINEで気軽に相談できたと喜んでいただき、つながる薬局がコミュニケーションの窓口になっていると感じています。

－薬局にとってのメリットはありましたか？

患者さんの仕事中に電話してしまい、ご迷惑になってしまったことがありました。 つながる薬局だと、患者さんも薬局もそれぞれのタイミングでメッセージを確認できるし、さらに患者さんがメッセージを見たかどうかの確認もできるので非常に良いです。 LINEはコミュニケーションのハードルが低くて、ささいなことでも連絡しやすいため、お互いにとってストレスが少ないです。 また、過去のやり取りも参照できるので、別のスタッフでも対応できるというのも電話にはないメリットです。メッセージの送信予約で送り忘れもないですし、時間がある時にテンプレートも利用してメッセージの文面を考えられるので、 時間の有効活用もできて助かっています。

－最後に、今後の展望について教えてください。

今後ますます対人業務の重要性が増していくことが予想されるので、さらに多くの患者さんにつながる薬局をご利用いただき、オンライン上での服薬フォローや服薬指導のためのプラットホームとして裾野を広げたいと思います。また、今後、電子処方せんの推移につながる薬局が有機的に機能することに期待しつつ、さらなる患者さんの利便性の向上の為に薬局側としてもフルに活用しようと思っています。